مقدمة عن الدورة التدريبية وأهميتها:
في عالم الأعمال اليوم، لم يعد المنتج أو الخدمة المتميزة وحدها كافية لتحقيق النجاح والنمو المستدام. لقد تحول التركيز بشكل كبير ليصبح تجربة العميل هي المحرك الأساسي للولاء والرضا والانتشار. إن العميل العصري يتوقع أكثر من مجرد تلبية احتياجاته الأساسية؛ إنه يبحث عن تجربة شاملة وممتعة ومخصصة في كل نقطة اتصال مع المؤسسة. من اللحظة الأولى للتفاعل وصولاً إلى ما بعد البيع، تشكل كل لمسة انطباعًا يؤثر على قرار العميل بالبقاء أو الرحيل، والتوصية بالمؤسسة للآخرين أو العزوف عنها.
تعد إدارة تجربة العملاء (CEM) استراتيجية شاملة تهدف إلى فهم وتصميم وتحسين تفاعلات العملاء مع المؤسسة عبر جميع القنوات والنقاط. إنها ليست مجرد وظيفة أو قسم، بل هي عقلية وثقافة يجب أن تتغلغل في نسيج المؤسسة بأكمله. المؤسسات التي تستثمر في إدارة تجربة العملاء تحقق عوائد كبيرة تتمثل في زيادة ولاء العملاء، ارتفاع معدلات الاحتفاظ بهم، تعزيز القيمة الدائمة للعميل، تحسين سمعة العلامة التجارية، وفي نهاية المطاف، نمو الإيرادات والأرباح.
تهدف هذه الدورة التدريبية الشاملة إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والأدوات والمهارات اللازمة لتصميم وتنفيذ استراتيجيات فعالة لإدارة تجربة العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية تحليل رحلة العميل، تحديد نقاط الألم والفجوات، وتطوير حلول مبتكرة لخلق تجارب استثنائية تفوق توقعات العملاء، مما يضمن لهم ميزة تنافسية مستدامة في السوق.
نبذة عامة:
دورة تدريبية متكاملة مدتها 5 أيام تركز على المفاهيم الأساسية والأدوات العملية لإدارة تجربة العملاء، وكيفية بناء استراتيجيات قوية لخلق ولاء العملاء وتحقيق النمو المستدام.
تعريف موجز بالدورة:
هي دورة متخصصة تزود المشاركين بالأسس النظرية والتطبيقات العملية لتصميم وتحسين وإدارة رحلة العميل بالكامل، بهدف تحقيق أعلى مستويات الرضا والولاء للعلامة التجارية.
الهدف العام:
تمكين المشاركين من بناء وتطبيق استراتيجيات فعالة لإدارة تجربة العملاء، وتحويلها إلى ميزة تنافسية مستدامة تساهم في تحقيق أهداف المؤسسة.
الأهداف التفصيلية:
- فهم عميق لمفهوم تجربة العميل وأهميتها في بيئة الأعمال الحديثة.
- تحديد مكونات تجربة العميل وعناصرها الرئيسية.
- التعرف على أفضل الممارسات العالمية في إدارة تجربة العملاء.
- اكتساب المهارات اللازمة لرسم خرائط رحلة العميل وتحديد نقاط الألم والفرص.
- تعلم كيفية جمع وتحليل بيانات تجربة العميل (VOC).
- تطوير استراتيجيات مبتكرة لتحسين نقاط الاتصال مع العملاء.
- بناء ثقافة تتمحور حول العميل داخل المؤسسة.
- قياس وتحليل تأثير مبادرات تجربة العملاء على الأداء المؤسسي.
- التعرف على أحدث التقنيات والأدوات المستخدمة في إدارة تجربة العملاء.
المحاور التدريبية:
اليوم الأول: فهم جوهر تجربة العميل وأهميتها الاستراتيجية
- مفهوم تجربة العميل (CX) وتطورها: التعرف على تعريف تجربة العميل الشاملة ومكوناتها الرئيسية.
- أهمية تجربة العميل في العصر الرقمي: فهم لماذا أصبحت تجربة العميل هي المحرك الأساسي للنجاح التجاري.
- الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء: التمييز بين المفهومين وأوجه الارتباط بينهما.
- الفوائد الاستراتيجية لإدارة تجربة العملاء: استعراض كيف تساهم CX في زيادة الولاء والإيرادات.
- المكونات الأساسية لإدارة تجربة العملاء الناجحة: استكشاف العناصر الحيوية لبناء استراتيجية CX فعالة.
- أمثلة عالمية لشركات رائدة في تجربة العملاء: تحليل قصص نجاح وإخفاق من السوق العالمي.
اليوم الثاني: فهم العميل ورسم خرائط رحلته
- فهم العميل: بناء شخصيات العملاء (Personas): كيفية إنشاء ملفات تعريف تفصيلية للعملاء المستهدفين.
- أبحاث العملاء وجمع البيانات (Voice of the Customer – VOC): تقنيات وأدوات لجمع آراء العملاء وملاحظاتهم.
- رسم خرائط رحلة العميل (Customer Journey Mapping): خطوة بخطوة لتوثيق وتصوير تفاعلات العميل.
- تحديد نقاط الألم (Pain Points) ونقاط الاحتكاك: كيفية اكتشاف التحديات التي يواجهها العملاء.
- تحديد اللحظات الحاسمة (Moments of Truth): التعرف على التفاعلات التي تشكل الانطباع الأكبر لدى العميل.
- تطبيقات عملية لرسم خرائط رحلة العميل: ورشة عمل لتطبيق ما تم تعلمه على سيناريوهات واقعية.
اليوم الثالث: تصميم وتحسين تجارب العملاء
- مبادئ التصميم المتمحور حول العميل (Customer-Centric Design): منهجيات لإنشاء تجارب تلبي احتياجات العملاء.
- تحسين نقاط الاتصال (Touchpoints) المختلفة: استراتيجيات لتحسين التفاعل عبر القنوات المتعددة.
- إضفاء الطابع الشخصي (Personalization) على تجربة العميل: كيفية تخصيص التجارب لتناسب العملاء الفرديين.
- دور التكنولوجيا في تحسين تجربة العملاء: استعراض أدوات وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات CX.
- إدارة شكاوى العملاء كفرصة للتحسين: تحويل التحديات إلى فرص لتعزيز ولاء العميل.
- ورشة عمل: تصميم حلول مبتكرة لتحسين تجربة العملاء: تطوير حلول عملية لتحديات محددة.
اليوم الرابع: قياس وتحليل أداء تجربة العملاء
- مقاييس تجربة العملاء الرئيسية (CX Metrics): فهم مؤشرات الأداء الرئيسية مثل NPS, CSAT, CES.
- جمع وتحليل بيانات تجربة العملاء: استخدام الأدوات التحليلية لفهم سلوك العملاء.
- لوحات القيادة (Dashboards) وتقارير تجربة العملاء: كيفية عرض وتفسير البيانات بشكل فعال.
- تحليل السبب الجذري لمشكلات تجربة العملاء: تحديد الأسباب الكامنة وراء التجارب السلبية.
- الربط بين تحسين تجربة العملاء والأهداف المؤسسية: قياس العائد على الاستثمار (ROI) من مبادرات CX.
- تطبيقات عملية على تحليل بيانات تجربة العملاء: دراسات حالة وتمارين عملية لتحليل البيانات.
اليوم الخامس: بناء ثقافة تتمحور حول العميل وابتكار CX المستمر
- قيادة التحول نحو ثقافة تتمحور حول العميل: دور القيادة في غرس هذه الثقافة في المؤسسة.
- تدريب وتمكين الموظفين لتقديم تجربة عملاء استثنائية: بناء مهارات فريق العمل وتعزيز التزامهم.
- إدارة التغيير في سياق تحسين تجربة العملاء: استراتيجيات لتسهيل تبني الممارسات الجديدة.
- الابتكار المستمر في تجربة العملاء: كيفية البقاء في الطليعة وتلبية التوقعات المتغيرة للعملاء.
- مستقبل تجربة العملاء والاتجاهات الناشئة: استشراف التطورات القادمة في هذا المجال.
- خطط العمل لتطبيق استراتيجية تجربة العملاء: وضع خطة متكاملة للمشاركين لتطبيق ما تعلموه.
منهجية التدريب:
تعتمد الدورة على منهجية تدريب تفاعلية تشمل:
- المحاضرات التفاعلية: تقديم المفاهيم النظرية بأكثر الطرق جاذبية.
- دراسات الحالة الواقعية: تحليل أمثلة من شركات رائدة لإثراء النقاش.
- التمارين وورش العمل الجماعية والفردية: تطبيق عملي للمفاهيم المكتسبة.
- المناقشات المفتوحة: تبادل الخبرات والتجارب بين المشاركين.
- مقاطع الفيديو التعليمية: توضيح المفاهيم المعقدة بصرياً.
- أدوات ونماذج جاهزة للتطبيق: تزويد المشاركين بأدوات عملية يمكنهم استخدامها مباشرة.
الفوائد المتوقعة:
- فهم شامل لإدارة تجربة العملاء وأهميتها.
- القدرة على تصميم وتنفيذ استراتيجيات CX فعالة.
- امتلاك أدوات وتقنيات تحليل رحلة العميل وبياناته.
- تطوير مهارات القياس والتحسين المستمر لتجربة العميل.
- القدرة على بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول العميل.
- تعزيز الميزة التنافسية للمؤسسة وزيادة رضا وولاء العملاء.
العائد وأثر التدريب على المشارك:
سيتمكن المشارك من:
- أن يصبح خبيرًا في مجال تجربة العملاء، قادرًا على قيادة المبادرات المتعلقة بها.
- تعزيز قدراته المهنية والارتقاء بمساره الوظيفي في مجال يحظى بطلب عالٍ.
- اكتساب أدوات عملية قابلة للتطبيق الفوري في بيئة عمله.
- بناء شبكة علاقات مهنية مع زملاء من مختلف القطاعات.
- زيادة قيمته للمؤسسة من خلال المساهمة المباشرة في تحقيق أهداف النمو والولاء.
العائد وأثر التدريب على المؤسسة:
ستتمكن المؤسسة من:
- تحقيق مستويات أعلى من رضا وولاء العملاء.
- زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدلات التراجع.
- تحسين سمعة العلامة التجارية وصورتها في السوق.
- زيادة الإيرادات والأرباح نتيجة لزيادة ولاء العملاء.
- خفض التكاليف المرتبطة بخدمة العملاء والشكاوى.
- اكتساب ميزة تنافسية مستدامة في السوق.
- بناء ثقافة تنظيمية تركز على العميل وتدعم الابتكار.
الفئات المستهدفة:
- مدراء خدمة العملاء.
- مدراء التسويق والمبيعات.
- مدراء تجربة العملاء.
- أخصائيي تطوير الأعمال.
- رواد الأعمال وأصحاب الشركات الناشئة.
- أي شخص معني بتحسين تجربة العملاء وبناء علاقات قوية معهم.
الخبراء المنفذون:
مدربون خبراء ومعتمدون من ذوي الخبرة الواسعة في مجال إدارة تجربة العملاء، ولديهم سجل حافل في تقديم استشارات وتدريب للمؤسسات الرائدة. (يمكن إضافة نبذة عن المدربين هنا).
أساليب التدريب:
- عروض تقديمية شيقة ومحتوى مرئي عالي الجودة.
- حلقات نقاش تفاعلية وتمارين جماعية.
- محاكاة مواقف واقعية ودراسات حالة.
- عصف ذهني لابتكار حلول جديدة.
- استخدام أحدث الأدوات والمنصات التفاعلية.
خاتمة:
لماذا أحضر هذه الدورة؟
لأن هذه الدورة ليست مجرد معلومات نظرية، بل هي خارطة طريق عملية لتصبح جزءًا لا يتجزأ من ثورة تجربة العملاء. ستمنحك الأدوات والمعرفة اللازمة لتحويل عملائك إلى سفراء لعلامتك التجارية، وبالتالي تحقيق نجاح غير مسبوق لك و لمؤسستك. استثمر في مستقبلك ومستقبل مؤسستك اليوم.
لماذا البوابة العربية للتنمية الإدارية؟
تتميز البوابة العربية للتنمية الإدارية (ArabPAD) بخبرتها الواسعة التي تمتد لسنوات في تقديم حلول تدريبية واستشارية مبتكرة. نحن نلتزم بأعلى معايير الجودة، ونقدم برامج مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات السوق العربي، مع مدربين معتمدين دوليًا يجمعون بين المعرفة الأكاديمية والخبرة العملية الثرية. انضم إلينا لتجربة تعليمية لا مثيل لها تضمن لك أقصى استفادة.
مدة الدراسة: 5 أيام ..
20 ساعة تدريبية معتمدة مقسمة على 5 محاضرات بواقع (4 ساعات تدريبية كل يوم)
ملحوظة: يرجى العلم بأن مخطط الدورة التدريبية هو إطار عام، وقد تختلف الموضوعات والتركيز المحدد وعدد الأيام اعتمادًا على الاحتياجات التدريبية للمشاركين وبناءً على طلب الجهة المستفيدة.
التسجيل في:
إدارة تجربة العملاء Customer Experience Management
عزيزي المتدرب.. جميع الدورات متاحة كل يوم أحد من كل أسبوع طوال العام. **
للاشتراك: اختر المدينة المطلوبة التي تريد حضور الدورة بها واضغط على زر التسجيل الموضح أمامها ستظهر لك استمارة الاشتراك الخاصة بها اختر منها التاريخ المناسب لك لحضور الدورة التدريبية علماً بأن رسوم الاشتراك موضحة أمام كل مدينة في الجدول التالي:
المكان | الرسوم بالدولار | اشترك الآن |
|---|---|---|
القاهرة | 1000 $ | |
الاسكندرية | 1800 $ | |
شرم الشيخ | 2000 $ | |
الغردقة | 2000 $ | |
اسطنبول | 2000 $ | |
كوالالمبور | 2000 $ | |
دبي | 2200 $ | |
الشارقة | 2200 $ | |
الرياض | 2200 $ | |
جدة | 2200 $ | |
أبها | 2200 $ | |
مدريد | 3700 $ | |
برشلونة | 3700 $ | |
فيينا | 3700 $ | |
جنيف | 4800 $ | |
أون لاين | 400 $ |
لمزيد من الاستفسار حول الدورات التدريبية يمكنكم التواصل معنا عبر صفحة اتصل بنا أو الاتصال مباشرةً على إدارة التدريب رقم: 00201062215620
قنوات البوابة العربية للتنمية الإدارية على مواقع التواصل الاجتماعي
