أولاً: الهدف العام للدبلوم
يهدف الدبلوم إلى تأهيل كوادر متخصصة قادرة على تصميم وإدارة وقياس وتحسين تجربة العميل داخل المؤسسات، من خلال فهم احتياجات العملاء وسلوكياتهم، وتحليل رحلاتهم ونقاط الاتصال المختلفة، وتصميم تجارب متكاملة عبر القنوات التقليدية والرقمية.
كما يركز البرنامج على تحويل بيانات وملاحظات العملاء إلى قرارات إدارية ومبادرات تحسين قابلة للقياس، وربط مؤشرات تجربة العميل بالأداء التشغيلي والنتائج التجارية للمؤسسة.
ثانيًا: الأهداف التفصيلية
بنهاية الدبلوم سيكون المشارك قادرًا على:
- فهم المفاهيم والمبادئ الأساسية لإدارة تجربة العميل.
- التمييز بين خدمة العملاء وتجربة العميل ورضا العميل.
- بناء استراتيجية متكاملة لتجربة العميل.
- تحديد احتياجات وتوقعات العملاء.
- تقسيم العملاء إلى شرائح وفقًا للاحتياجات والسلوك.
- إعداد Personas للعملاء.
- تصميم وتحليل رحلة العميل.
- تحديد نقاط الاتصال Touchpoints.
- اكتشاف نقاط الألم Pain Points.
- تحديد لحظات الحقيقة Moments of Truth.
- استخدام أدوات تصميم الخدمات.
- إعداد Service Blueprint.
- إنشاء نظام متكامل لصوت العميل VoC.
- تصميم استبيانات قياس رضا العملاء.
- استخدام NPS وCSAT وCES.
- تحليل شكاوى العملاء وملاحظاتهم.
- تصميم منظومة فعالة لمعالجة الشكاوى.
- إدارة استرداد الخدمة Service Recovery.
- إدارة تجربة العميل عبر القنوات الرقمية.
- تصميم التجربة متعددة القنوات Omnichannel.
- استخدام البيانات والتحليلات في إدارة تجربة العميل.
- توظيف الذكاء الاصطناعي في CX.
- إعداد لوحات مؤشرات تجربة العميل.
- بناء نظام حوكمة لتجربة العميل.
- نشر ثقافة Customer Centricity داخل المؤسسة.
- إعداد مبادرات تحسين تجربة العميل.
- حساب العائد المتوقع من مبادرات CX.
- إعداد خارطة طريق للتحول نحو مؤسسة تتمحور حول العميل.
أسلوب الدراسة | أونلاين تفاعلي مع المدرب | حضوري بمقرات الأكاديمية |
|---|---|---|
المدة | من 6 شهور إلى 24 شهر | من 6 شهور إلى 24 شهر |
الشهادة | شهادة دبلوم معتمدة | شهادة دبلوم معتمدة |
الرسوم | 2000 $ | 3800 $ |
اشترك الآن |
لمزيد من الاستفسار حول الدبلومات أو الدورات التدريبية يمكنكم التواصل معنا عبر صفحة اتصل بنا أو الاتصال مباشرةً على إدارة التدريب رقم / واتساب: 00201062215620
قنوات البوابة العربية للتنمية الإدارية على مواقع التواصل الاجتماعي
